淘宝提高成交：追单 催拍 催付

       提高成交之如何设置追单服务

       自动追单是在买家已付款后，对静默下单买家和有咨询的买家系统自动发送追单卡片。

       卡片内容包括：权益供给，如店铺优惠券，商品优惠券，会员券权益，还有商品推荐，如店铺爆款商品，搭配商品，促进买家再下一单，大大提升店铺转化率和客单价！

       设置路径：在千牛工作台，搜索客户服务，找到自动化任务中的追单服务，点击立即开启，进入追单服务页面后，选择右上角规则设置，选择追单方案。

       方案必须选择一个，推荐使用第一个官方免费服务的基础方案，如果订购了其他服务商服务，如乐言催拍、回头客等，可选择对应服务商后，跳转到服务商配置页面，进行设置。请注意，必须选择基础方案，才会出现下列方案内容。如果选择三方的服务，请务必联系服务商，按服务商的要求进行设置。

       重点介绍，选择基础方案的设置操作，这里有2个设置，基础设置和日常追单设置。

       追单场景，对静默订单的追单，可以选择由服务助手账号发送消息，或者由指定客服账号发送；对咨询订单克选择由最近联系人账号发送追单消息

       一、日常追单设置

       1、追单主题中，第一个主题突出店铺爆款。选择这个主题的商家，在推荐商品出，如果选择自定义商品，建议选择店铺爆款商品，

       第二个设置，突出搭配商品。选择此主题，不支持自定义设置哦，因为每个买家已付款的商品类型不同，系统会通过算法智能识别买家已付款商品并推荐可搭配的商品。这种选项的效果更优哦.

       比如小美下单了一款好看的连衣裙，系统就会识别出小美买了连衣裙，自动追单就会自动推送跟连衣裙搭配的帽子或腰带等商品。

       二、追单权益

       追单权益目前支持店铺券、商品券、会员券3种权益。

       A、点击会员券，开启后，将会给店铺会员自动匹配合适的会员券并发放

       B、店铺券或商品券二选一设置，选择了店铺券，商品券就不能选择。

       C、选择同事配置会员券与店铺券/商品券，消费者为会员时优先匹配会员券。

       追单权益这里注意三点：

       1、追单消息中仅可推送客户运营平台设置的会员专享券活动，包括所有等级可领和指定人群可领取的店铺优惠券，不包括商品优惠券、不包括限制等级可领取的店铺券，不包括新会员礼包券（邀请入会券），不包括隐藏券。

       2、会员券有活动时间及有效时间两个时间。活动时间满足的券即可推送，活动未开始的券不可推送。

       3、推送消息量大小与店铺权益高低相关，过低权益可能会被过滤，不推送追单消息。

       三、推荐商品

       算法推荐商品，这个选项将根据您选择的主题，通过算法智能识别对应的推荐商品。算法可随机调配，优先呈现购买率高的商品；

       自定义商品，可自己选择需要在追单卡片上展示的商品，点击“自定义商品”，点击“ ”，即可跳出店铺商品列表，勾选上展示的商品，最低不少于5个商品，最多不高于20个商品，选择好之后点击“保存设置”确认即可。

       在买家已付款后，算法会在已勾选的商品中择优选择购买率较高的商品在买家侧呈现，

       这里要注意频率控制哦

       一个商家一天最多只能给一个消费者发一条追单消息；一个消费者一天最多收3条，所以不一定所有已付款的买家都会收到追单消息，店铺权益设置越高推送追单消息的可能性就越大。

       我们查看到的追单数据是T 1更新的，当日看不到统计数据及流水。

       温馨提示，如果要停用追单服务，在首页对应的追单服务场景卡片上有“停用”的按钮，点击即可停用对应的自动化服务。

       提高成交之 如何设置自动催拍

       有的买家询单之后，可能临时有事，忘记下单了，那就非常适合用自动催拍。自动催拍就是在售前阶段，在买家询单5分钟后，对高潜买家，自动推送催拍文案及最近咨询商品，从而促进咱们店铺成交转化哦。

       第一步，在千牛工作台搜索客户服务，找到自动化任务中的自动催拍，点击立即开启，然后选择右上角的规则设置。

       第二步，我们来选择催拍方案，推荐使用官方提供的基础方案。其他的方案，如店小蜜，乐言催拍，需要付费订购，才会出现在勾选行列中。

       第三步，选择好催拍方案后，接着我们看基础设置。

       在基础设置里，我们来设置催拍账号和催拍失败转人工策略

       1，选择第一个，人工客服账号开启。包括人工直接接待的买家和服务助手转人工接待的买家都会由最近一个接待过的客服发送催拍话术。

       2、选择第二个，服务助手账号开启。表明服务助手账号接待的用户，将由服务助手账号发送催拍话术

       人工账号开启与服务助手开启至少需要选择一个

       3、选择第三个，失败转人工选项。表明如果在催拍话术发送N分钟后，消费者仍未下单，则可以提示人工客服继续跟进。提示消息只有客服看得到，消费者侧看不到。时间可选范围为5~120分钟。

       完成基础设置后，我们继续方案设置

       1、如果选择店小铺等其他方案，选择下方去设置，进入服务商的后台设置。有问题的话可联系对应的服务商处理，店小蜜方案可联系店小蜜客服处理。设置好后记得保存设置。

       2、如果选择基础方案，进入催拍内容设置

       催派商品中，推荐勾选发送多商品卡片。举个栗子，当买家咨询短袖，系统不仅会推送短袖，还会根据算法关联推荐短裤和短裙。经实验对比测试，推送咨询商品 关联商品，比仅推送咨询商品，买家购买转化率提高30%。

       催拍话术设置

       催拍话术设置，包含3种类型。

       1、指定商品透出指定文案；

       2、从商品详情、购买评价提取有用信息智能生成文案

       3、通用催拍文案

       优先级是 商品指定文案＞智能文案＞通用文案

       接着点击保存设置，就设置成功了。

       催拍的逻辑和频率

       1、对于购买意愿高的消费者进行催拍时，单次咨询最多催拍一次，每个消费者24小时内智能接收到一家店铺的1次催拍推送；举个例子，小美24小时里在一家店铺咨询过两次，都没下单，店铺只能催拍1次，第2次催拍就不会生效了。

       2、有售后订单进行中的咨询，售后订单近期刚结束后的咨询，以上两种情况不会下发催拍卡片。

       催拍数据我们是可以查看的

       1、首页卡片上展示作业催拍的数据，包括催拍人数和催拍后的下单人数；点击查看详情，可进入详细数据页面

       2、下单及付款的计算口径，催拍后当天及第2天的数据均可计入，且已实际下单/付款时间计算结果数据。如周一发送催拍消息，周二下单/付款，且此付款数据记在周二的催拍数据中，周三的成交不计算在内。

       如果要停用催拍的话，在首页对应的场景卡片上，有停用按钮，点击即可停用对应的自动化任务

       提高成交之 如何设置自动催付

       自动催付，是在买家下单未付款的时候，对静默下单的订单，或者有过咨询的订单，可自动发送催付卡片，帮助店铺提高成交转化。

       首先，进入千牛工作台，搜索客户服务，找到自动化催付卡片，点击立即开启，接着点击右上角规则设置，开始设置。

       设置规则说明

       催付方案有两种，基础和高级。

       高级方案需要先在服务市场订购才能使用。点击去设置，跳转服务商页面设置即可，在服务商页面设置催付策略后，一定要返回客户服务平台催付页面，点击保存，否则催付不生效。高级方案生效时，基础催付设置内容不生效。如果当服务上的应用订购到期，则高级设置失效，将由基础方案兜底。所以商家也是要有基础设置哦。

       基础方案

       1、开启自动催付，这里设置发送催付的账号。

       静默订单，指最近3天没有被人工客服接待过的买家订单的催付消息，可以选择由服务助手账号发送消息，或者由指定客服账号发送。要注意选择参与分流的子账号，未参与分流的选择不了。

       咨询订单，指最近3天有被人工客服接待过的买家订单的催付消息，由最近联系人账号发送。发送催付后，如果买家回复的消息，而最近联系人不在线，会转交给在线的客服接待。

       2、自动催付频率

       这里请注意，同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次，

       3、自动催付时间

       这里设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，如果设置下单后60分钟发送催付消息，（早上8点~晚上12点）发送，那么如果买家在下午1点下单，则催付消息会在下午2点发送；而如果买家凌晨1点下单，那么催付消息不会在凌晨2点发送，而是会推迟到早上8点发送

       最后一个选项

       催付失败转人工，万事都要有planB，如果自动催付失败，支持设置是否转交人工继续跟进，支持设置时间5~120分钟；可以设置咨询订单由最近联系人接待，可设置静默下单转交给某个分流组（如果无客服分组，则默认转交给主账号）

       如何查看催付数据

       开启任务后，点击自动催付卡片上的查看就可以了。这里统计的数据是自动催付的数据，通过其他第三方工具等手动发送的催付是不计入的，例如：智能客服插件上手动发送的催付。

       另外注意，同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次，多笔订单不会全部订单催付，

       数据指标解释

       a、总催付单数：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单数；

       b、付款单数：所选时间段自动催付后，到当前已经付款的订单数（不剔除退款单数）；

       c、总催付金额：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单总金额；

       d、付款金额：所选时间段自动催付后，到当前已经付款的总金额（不剔除退款金额）

       如果要停用，开启任务后在首页对应的场景卡片上有停用的按钮，点击即可停用对应的自动化任务。

来源：淘宝