[经验交流]杭州女装网优秀代理商经验访谈之一

相信现在做淘宝的卖家都接触过顾客退货的问题了，会退货的，不少都是难纠缠的，一点小瑕疵，会抓住不放，一定要你承担运费给她退换，不给她出运费的，有些不愿退，直接给个中差评，这一点，对做代理的小卖家来说，是致命的。特别是如果你要打造的爆款，不能有这点，前段时间淘宝培训时候一个讲师说，你出10元运费，可以不拿的中差评，如果你拒绝，最后会影响你直通车评分，评分低了，你的出价就得高，这可不是10元钱可以解决的，可能要几百才能拉回来。

说这么多，就是为了给大家介绍下退货运费险，首先我不是淘宝的拖，我加这个是因为淘宝有个购物无忧馆，只要加了退货运费险，可以入馆，我就加入了……

先介绍下退货运费险吧，官方的说法大家去搜下就行，我从我的角度介绍：这个保险不是给自己的，是给买家买的，一旦买家要退货，无论什么原因，在他们申请退款开始就开始生效，退款成功后，72小时内，保险公司会赔付一份运费给买家。但一旦确认收货了，就失效了，所以得注意。

当然，什么东西都有利弊。要看自己怎么看了。

先说说它的利：

利一：减少中差评，碰到一些容易纠纷的问题，如小瑕疵、大小尺码问题、个人主观不喜欢等，顾客总觉得自己吃亏，要卖家承担点，好商量的，还好，不好商量的，争论半天，费时费力换个中差评，但如果你有退货保险，你就多了个筹码，交流的时候跟她说明，已经给她加了保险，她退回的邮费保险公司会出，这样顾客99%都会答应，并且给她有个好印象，我就碰到有顾客退货，因为我们售后服务好，过几天来买了其他衣服。

特别是色差、大小问题退货的，顾客总会跟您挑刺，要你也承担发货邮费。如果你买了保险，就可以理直气顺的扣她一笔邮费，她不会拒绝的，这一点，我都这么处理的。

利二：碰到质量问题的，我们可以减少运费成本。特别是一个订单中几件衣服的，如果只退一件，那你就不用出一分钱给她退货了。

利三：提高我们自身的服务优势的筹码，我们跟别人炒不过价格，但我们能炒我们的服务，否则，你拿什么跟大卖家竞争？服务怎么体现呢，客服、售后处理，这些都是要顾客和你交流后才能知道，不交流的，谁知道你服务好？细节决定成败，如果您都能给顾客买保险，那她是不是可以更放心买呢？

利四：花小钱，不受气，提高售后效率，更多的时间投入到店铺运营，有时候跟刁蛮的顾客理论半天，受不少气，对待他们，豪爽点。他们就会理亏，什么都好处理了。

现在说说弊端：

很多卖家首先考虑的是成本提高、赔的钱不是给自己的。这一点仁者见仁智者见智，给她钱，间接减少自己的费用。

会提高退货率？这一点我开始也这么认为。后来想想，有时候你劝顾客退货，说给她买了保险，她倒不愿意退了，我就碰到好几个了，开始想退，后来我就打服务牌，最后不退了，还给了很好的评价，说服务很好。为什么呢？因为顾客也怕麻烦，如果您服务好，她会觉得您不是故意欺骗她的，就会理解您。

还有就是，退货的前提是什么呢？就是顾客下单呗，你如果只想着顾客要退货，而不考虑顾客如果不退，你赚了多少呢？顾客不下单，什么都是白扯，只有提高了客单量，才是硬道理。

心得经验：

1、在跟顾客售前交流的时候，推荐先不要介绍退货保险的事（说了，可能真的提高退货率了），当问你不合适能不能退的时候，你就说可以退的，但要扣除发货邮费，这点说清楚就行，不会吓跑顾客的。当顾客联系你们要售后处理的时候，你再和他们说保险的事，他们这样会感觉很温馨。

2、对那种犹豫的顾客，你可以介绍下退货保险的事，这样，可以让她下单，至于最后退不退，那是后事了

3、销售过程中，记录某款退货的原因，都跟顾客了解好，比如大小啊、色差啊、实物差距啊，在下次顾客购买的时候，你就做到提醒，这样她会加深对您的信任，也可以减少纠纷。

4、什么都是先礼后兵，在处理中差评时候也可以用上，你给他打电话，表明不喜欢可以退的，我们都给您买了保险的，再说点其他的，很多都会过意不去，帮您改评价。

5、邮费成本很低的地区换货的，可以让他们那单退货，另外再下单，可以提高顾客对您的满意度，减少一笔邮费。（这一点慎用，先看好那人是不是好说话，会不会成为你的回头客，刁蛮的就算了）

如果您要做生意，千万不要只想表面的成本，一个保险，基本5毛左右（按3个月的退款率来计算，可去淘宝了解），而你如果衣服提高一元，顾客有感觉吗？没有吧？这就是自己的策略问题。

大家可以算下现在的成本，每个月多少订单（注，一个订单2件衣服，就是2笔保险费），退货率多少，退换中支出多少邮费。

同时建议大家不要一味的靠压价来吸引客人，因为你炒低价格，一旦发生退换货的情况就会觉得成本太大，说不定还要亏，那今后你的售后服务就会开展不了，影响顾客对你的印象。

还有一点就是跟供应商相处的原则：彼此是合作关系，他们已经帮忙免费代发，而且也确实有质检，但有些瑕疵确实不是那么好检查到的。一般顾客收到一件衣服可能会花半个小时去检查，但每天大批量的发货是不可能那样做的。到目前为止，除了一些小的瑕疵问题，杭州女装网只给我发错了一次货，我以前合作的供应商，那时候一个月就几个订单还给我发错货1-2次。

所以，杭州女装网这边对有些瑕疵不承担运费也是应该理解下的，既然这边有些不能处理，那我就更推荐加入退货保险了。亲们考虑考虑，愉快的合作才是长久的。

祝亲们生意越来越好，杭州女装网越来越完善。

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